Карта пути клиента (CJM)

Что получится#

Таблица на доске: этапы по горизонтали, строки по вертикали, в каждой клетке — стикер. Барьеры видны одной красной строкой, а идеи стоят прямо под ними.

Шаги#

1. 1

   Создайте доску из шаблона «Путь клиента (CJM)»

   Сверху — этапы в капсулах со связями, слева — подписи строк блоками «Текст», в клетках — стикеры по цвету строки.

2. 2

   Назовите этапы глаголами

   «Узнаёт», «Сравнивает», «Покупает», «Пользуется». Новый этап — выделите последний и нажмите Tab: капсула встанет справа со связью.

3. 3

   Заполните строки

   Стикер на клетку: одно действие, одна мысль, один барьер. Стикер копируется вместе с цветом: выделите и нажмите Ctrl+D, затем перетащите копию в нужную клетку.

4. 4

   Добавьте строку «Идеи»

   Подпись строки — блок «Текст» с размером L, стикеры — зелёные. Каждая идея стоит под барьером, который она снимает.

5. 5

   Приложите доказательства

   Скриншоты экранов вставляйте прямо из буфера обмена (Ctrl+V) — появится блок «Фото». Цитаты из интервью — стикерами.

6. 6

   Спорное — в комментарии

   Гипотеза, которую надо проверить, — «Обсудить» у стикера. Когда проверили, отметьте обсуждение решённым.

Как показать#

• Руководителю или заказчику без аккаунта — публичная ссылка: только просмотр, комментарии гостю не видны.
• На встрече идите по этапам слева направо: выделяйте капсулу этапа и рассказывайте, что под ней. Фильтр «Типы блоков» прячет вид блоков целиком — все стикеры сразу, поэтому одну строку им не спрятать.

Типичные ошибки#

• Этапы с точки зрения компании («Лид», «Сделка»), а не клиента.
• Барьеры без источника. Пишите, откуда он: интервью, обращение в поддержку, аналитика.
• Идеи отдельно от барьеров — потом непонятно, что они решают.

Рядом с CJM удобно держать портрет пользователя и карту пользовательских историй. См. «Шаблоны».